【2025年度版】“口コミがすべてを決める!?”オーストラリアのレビュー文化に対応するSNS活用術とは？

掲載日：2025年08月04日

ワールド・モード・ホールディングス株式会社

2025年3月11日発売の日経MOOK「中堅・中小企業のASEAN進出」2025年版にて、ワールド・モード・ホールディングス（WMH）の海外進出支援に関する取り組みが紹介されました。本誌は、日本企業がASEAN市場へ進出する際に必要な基礎知識や、各分野での成功事例をまとめた一冊です。WMHは、海外での人材採用支援や店舗運営サポートなどを通じた ASEAN地域での実績・事例を中心に、見開き2ページにわたって掲載されています。 ASEAN市場への展開を検討されている企業様にとって、実践的なヒントやパートナー選びの参考として、ぜひご一読ください。

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オーストラリア市場で商品やサービスを展開する上で、避けて通れないのが「レビュー文化」への対応です。現地の消費者は、購入前に他者の体験談や評価を徹底的に確認し、SNSやレビューサイトの情報が信頼形成と購買決定に大きな影響を与えます。つまり、レビューは単なる「感想」ではなく、ブランドと消費者をつなぐ“信頼のバロメーター”として機能しているのです。

本記事では、オーストラリア特有のレビュー文化を正しく理解し、どのようにSNS施策へと落とし込んでいくべきかを詳しく解説します。信頼されるブランドになるために重要な視点と、実際に成果を出しているSNSレビュー戦略を、事例を交えてご紹介します。

▼ 【2025年度版】“口コミがすべてを決める!?”オーストラリアのレビュー文化に対応するSNS活用術とは？

1.オーストラリア消費者に根付く“レビュー文化”の正体
2.レビュー文化に強いブランドのSNS設計とは？
3.SNS上での“レビュー施策”設計ポイント
4.実際のレビュー対応で注意すべきこと
5.SNSレビュー施策を支える“組織づくり”と“仕掛け設計”
6.成功しているブランドのSNSレビュー戦略事例
7.まとめ：レビュー文化に“寄り添うSNS”が、信頼と購買を生む

1.オーストラリア消費者に根付く“レビュー文化”の正体

「買う前に調べる」が当たり前

オーストラリアの消費者は、購買前に徹底して「調べる」文化を持っています。特にGoogleレビュー、ProductReview.com.au、そしてInstagramやTikTokなどのSNS上のリアルな体験談は、意思決定に直結する重要な情報源です。商品ページや広告の情報だけでは不十分で、「実際に使った人がどう感じたか」が信頼の尺度として重視されます。さらに、「★の数」だけでなく、レビュー内容の具体性やコメント欄でのやりとりも見られており、企業側がどのような対応をしているかも消費者の評価に影響します。こうした背景から、レビュー管理はマーケティングの一部ではなく、ブランド戦略の中核と捉える必要があります。

「レビュー＝企業との対話」と捉える文化

レビュー文化が根付いているオーストラリアでは、レビューは単なる顧客の声というだけでなく、「ブランドとの対話の場」として認識されています。消費者はレビュー投稿を通じて企業にメッセージを送り、企業側が誠実に応じるかどうかを観察しています。そのため、レビューへの返信はテンプレート的な内容ではなく、一人ひとりの声に寄り添った返答が求められます。例えば、感謝の意を述べた上で、改善点や感想を真摯に受け止めている姿勢を見せることで、「この企業は信頼できる」と評価が高まります。透明性と誠意ある姿勢が、ブランドに対する共感やファン化につながる大きな要素となるのです。

2.レビュー文化に強いブランドのSNS設計とは？

商品紹介ではなく、“体験共有型”コンテンツが鍵

オーストラリア市場では、単なる商品のスペック紹介ではなく、「実際に使ったらどうなるのか」という“体験”の共有が求められます。ユーザーの共感を呼ぶのは、美しい商品写真よりも「ビフォーアフター」や「1週間チャレンジ」といったストーリー性あるコンテンツです。たとえば、コスメブランドなら、使用者の肌変化を日記形式で紹介する投稿が効果的です。また、Q&A形式でよくある疑問に答えるレビュー風のコンテンツも、「自分に合うかどうか」の判断材料となり、購買行動を後押しします。SNS上で体験共有が活性化すれば、広告に頼らずとも信頼と共感を獲得する土壌が育ちます。

ブランドアカウントで“他者の声”を日常的に紹介

企業公式アカウントが一方的に発信するだけでは、オーストラリアのSNSユーザーの信頼を得るのは困難です。代わりに、実際のユーザーの声を日常的に紹介することが、ブランドへの信頼感と親近感を高める鍵となります。インフルエンサーの投稿だけでなく、一般ユーザーのレビュー投稿をリポストしたり、店舗スタッフによる使用感コメントを動画や写真で紹介したりすることで、より生活に根ざしたブランド像を構築できます。また、店舗スタッフ自身がブランドの“語り手”となることで、顧客との距離を縮めることができます。このような「顔が見える発信」が共感と安心感を生み出し、レビュー文化にマッチしたSNS運用となるのです。

3.SNS上での“レビュー施策”設計ポイント

ユーザー投稿キャンペーンの設計

オーストラリアの消費者は、他人の体験に基づいたリアルな口コミに価値を感じるため、SNS上でユーザー投稿を促進するキャンペーンは極めて有効です。たとえば「#MySkincareStory」「#7DayFit」など、ユーザーが日常の中で自然に参加できるようなハッシュタグを設定し、使用体験を投稿してもらう施策が有効です。優秀な投稿にはギフトを進呈するなどのインセンティブを設ければ、モチベーションの向上につながります。企業側からの発信よりも、ユーザーからの“語り”による認知拡大・信頼獲得が期待でき、同時にSNS上にブランドに関するポジティブな証拠が蓄積されていきます。

SNS限定の“先行モニター”や“レビュー特典”の展開

「先に使ってみた人の意見を参考にしたい」というオーストラリアの購買傾向に対して、SNSフォロワー限定の先行モニターやレビュー投稿キャンペーンは大きな効果を発揮します。たとえば、フォロワーの中から新商品の試供モニターを募集し、実際に使用した体験をSNSで投稿してもらう施策は、話題性と信頼性を同時に生み出します。さらに、レビューを投稿したユーザーに割引やノベルティを提供するなどの特典を付与すれば、自然な口コミが生まれると同時にエンゲージメントも高まります。このような設計により、企業からの一方的な情報ではなく、「選ばれた人が語るブランド体験」として説得力のあるメッセージが拡散されます。

ストーリーズ／ハイライトでの「レビュー集約」

InstagramやTikTokのストーリーズ、ハイライト機能を活用して、ユーザーから寄せられたレビュー投稿をカテゴリ別に整理し、「レビューで商品を選ぶ」体験を設計しましょう。たとえば「スキンケアの声」「30代の使用者レビュー」など、属性や悩み別にまとめることで、潜在顧客が自分に近い声を見つけやすくなります。ストーリーズでは“リアルタイムの反応”をタイムリーに共有し、ハイライトでは“いつでも確認できるレビュー一覧”として機能させることが重要です。レビューを“蓄積して見せる”設計があるかどうかが、ブランドの信頼性に大きな影響を与えるポイントとなります。

4.実際のレビュー対応で注意すべきこと

悪いレビューは“チャンス”と捉える

ネガティブレビューはブランドにとってダメージになると考えがちですが、オーストラリアの消費者はむしろその対応姿勢を通じて企業の誠実さを測っています。レビューを削除したり無視したりすることは信頼を損なうリスクがあり、逆に「どのように返信したか」が他の消費者の購買意欲を左右します。たとえば、商品に対する不満には具体的な改善案を添えて真摯に返答し、共感と謝意を示すことで“信頼回復”のストーリーを築くことが可能です。レビューは単なる評価ではなく、顧客との対話の場。企業の価値観がにじみ出る対応によって、ファン化につながる機会にもなります。

全レビューに“感謝と敬意”を忘れずに

良いレビューに対しても悪いレビューに対しても、まずは「投稿してくれたこと」への感謝を伝える姿勢が重要です。オーストラリア人は対等な関係性を重視する傾向があり、企業が「消費者の声に耳を傾けている」ことが好印象を与えます。たとえば「ご購入いただき、また貴重なご意見をありがとうございます」といった感謝の言葉から返信を始めるだけで、投稿者本人だけでなく、それを読んでいる他のフォロワーにも好感を持たれやすくなります。とくに丁寧で誠実な返信が続いているブランドは、「ここは信頼できる」「何かあっても対応してくれる」といった安心感を醸成できます。返信は企業と顧客の“信頼構築ツール”と捉えることが大切です。

5.SNSレビュー施策を支える“組織づくり”と“仕掛け設計”

店頭・カスタマーサービスとの連携体制を整える

SNS上でのレビュー戦略を効果的に展開するには、SNS担当者だけでなく、店頭スタッフやカスタマーサービスとの緊密な連携が不可欠です。特にオーストラリアでは、オンラインとオフラインの体験が一貫しているかを重視するため、店舗での接客や問い合わせ対応とSNSでの発信が矛盾しないように注意が必要です。現場スタッフにもレビュー文化への理解を深めてもらい、「顧客との対話」を意識した対応を共有することで、ブランド全体としての一貫した印象を築けます。定期的な情報共有会議やレビュー事例のフィードバックを実施し、現場の声をSNS戦略に活かす“共創体制”がカギとなります。

インフルエンサー任せにしない「一次情報」の仕込み

レビュー活用＝インフルエンサー依存になってしまうと、リアルさや多様性に欠けてしまいます。オーストラリアの消費者は、一般ユーザーや店舗スタッフの「素直な体験談」を重視する傾向があるため、一次情報をいかに多く自然に生み出すかが成功の鍵です。そのためには、店舗スタッフや既存顧客に「使ってみてどうだったか」を定期的にヒアリングし、投稿の形で活用する体制が重要です。たとえば、使用感を質問形式で簡単に回答してもらい、それをSNS投稿に編集するだけでも、真実味のある“体験共有”コンテンツが作れます。リアルな声が広がる仕掛けこそ、レビュー文化に刺さるSNS戦略です。

ブランドストーリーとレビューをどう“つなげる”か

オーストラリア市場では「この商品は良いか？」よりも「このブランドを選んだ理由」に共感してもらうことが重要です。そこで、SNS施策としては、単発のレビュー投稿ではなく、レビューを通じてブランドの世界観や理念を伝える工夫が求められます。たとえば、レビューとブランドヒストリーを組み合わせたストーリーズや、「このレビューが生まれた背景」を紹介する動画などが効果的です。レビューを単なる評価で終わらせず、「誰のどんな生活をどう変えたか」を物語として設計することで、ブランドとの心理的距離が縮まり、リピーターや推奨者の獲得につながります。レビューは“ブランドのストーリー伝達装置”として機能させましょう。